在本文中，您將了解他們?nèi)绾我黄鸸ぷ鱽?lái)改善用戶體驗(yàn)、促進(jìn)銷(xiāo)售和交付更好的結(jié)果。

1. 更好的內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)理念

內(nèi)容創(chuàng)作是數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)策略中最重要的領(lǐng)域之一。它讓你與目標(biāo)受眾建立信任，為你的網(wǎng)站帶來(lái)高質(zhì)量的流量，吸引讀者，并將自己定位為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。

為了獲得結(jié)果，你的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)需要?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的內(nèi)容，幫助讀者解決現(xiàn)實(shí)生活中的問(wèn)題。不幸的是，即使是最有經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造力的內(nèi)容開(kāi)發(fā)人員有時(shí)也很難想出革命性的內(nèi)容想法。

這就是他們應(yīng)該考慮與客戶支持團(tuán)隊(duì)合作的地方。

也就是說(shuō)，你的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)是未開(kāi)發(fā)的客戶信息寶庫(kù)。它提供了對(duì)客戶問(wèn)題、需求和興趣的清晰洞察。

了解了他們的客戶是誰(shuí)以及他們面臨著什么問(wèn)題，內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)人員可以創(chuàng)造出更相關(guān)、更有幫助的內(nèi)容。例如，如果某個(gè)產(chǎn)品特性讓你的客戶感到困惑，你的內(nèi)容團(tuán)隊(duì)可以創(chuàng)建一個(gè)視頻指南來(lái)解釋它是如何工作的。他們可以創(chuàng)建全面的指南，更新FAQ頁(yè)面，建立知識(shí)庫(kù)，以及用來(lái)自客戶的真實(shí)例子豐富文章。

2. 個(gè)性化的用戶體驗(yàn)

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，客戶滿意度已經(jīng)超過(guò)了產(chǎn)品和價(jià)格。作為一個(gè)企業(yè)主，你需要明白，提供一刀切的客戶體驗(yàn)已經(jīng)不再適用了。你的客戶希望你了解他們的個(gè)人需求，并相應(yīng)地解決他們的需求。

這就是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶支持團(tuán)隊(duì)之間的合作是不可避免的。其理念是通過(guò)他們使用的所有數(shù)字渠道提供全方位的客戶體驗(yàn)。為了滿足客戶的需求，投資于強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理(CRM)軟件，它將幫助你消除營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和客戶支持團(tuán)隊(duì)之間的邊界。

讓我們以你的呼叫中心為例。當(dāng)客戶給您打電話時(shí)，他們希望您的代理知道他們是誰(shuí)，他們之前是否打過(guò)電話，他們購(gòu)買(mǎi)了哪些產(chǎn)品，以及他們遇到了什么問(wèn)題。這就是將小型企業(yè)的VoIP解決方案與CRM軟件集成的地方。

這樣，你就能繪制出整個(gè)客戶旅程，并創(chuàng)建準(zhǔn)確的買(mǎi)家角色。您的客戶支持代理將通過(guò)不同的溝通渠道看到客戶與您的品牌的接觸點(diǎn)。例如，Nextiva從客戶關(guān)系管理中提取客戶數(shù)據(jù)，并在客戶每次打電話給你時(shí)在屏幕彈出窗口中顯示出來(lái)。知道他們?cè)诤驼l(shuí)說(shuō)話，你的代理人將能夠自信地接聽(tīng)電話，調(diào)整他們的語(yǔ)氣。

這些數(shù)據(jù)也可以幫助你的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。例如，許多先進(jìn)的商務(wù)電話系統(tǒng)讓你計(jì)算客戶體驗(yàn)評(píng)分和客戶情緒。這樣，你的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)就能識(shí)別出有風(fēng)險(xiǎn)的客戶，并提供特別的優(yōu)惠和內(nèi)容，以贏回他們，并激發(fā)他們的忠誠(chéng)度。另一方面，他們也會(huì)認(rèn)可你最忠實(shí)的客戶，并確保他們獲得獨(dú)家內(nèi)容、特殊交易、有限優(yōu)惠等獎(jiǎng)勵(lì)。

3.在社交平臺(tái)上提供客戶支持

當(dāng)你雇傭一個(gè)社交媒體營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)時(shí)，你希望他們計(jì)劃、管理、執(zhí)行和跟蹤你公司的社交媒體賬戶。然而，許多雇主也希望社交媒體經(jīng)理在他們的社交渠道上提供客戶服務(wù)。

如果你是他們中的一員，那么是時(shí)候問(wèn)問(wèn)你自己，你的社交媒體經(jīng)理是否能識(shí)別客戶的具體需求并處理它們了。可能不會(huì)。與你的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)不同，你的客戶支持團(tuán)隊(duì)閱讀了多種資源，并參加了許多解決客戶服務(wù)咨詢所需的綜合培訓(xùn)項(xiàng)目。

這就是你應(yīng)該考慮消除市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)之間的差距的地方。在社交媒體管理工具的幫助下，這比以往任何時(shí)候都要簡(jiǎn)單。它們能讓你的營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)持續(xù)溝通。所有與客戶服務(wù)相關(guān)的咨詢都直接由社交媒體管理平臺(tái)處理，這意味著你的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)可以更容易地將復(fù)雜的問(wèn)題交給銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，而不必強(qiáng)迫客戶等待。

4. 集中的品牌信息

假設(shè)你的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)正在進(jìn)行一個(gè)引導(dǎo)gen的活動(dòng)。他們創(chuàng)建了一個(gè)殺手級(jí)的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)，并通過(guò)所有的數(shù)字渠道推廣它。如果客戶想在注冊(cè)之前了解更多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)的信息，他們應(yīng)該給誰(shuí)打電話?當(dāng)然是你的客戶服務(wù)代理。

問(wèn)題是你的客戶服務(wù)代表是否熟悉你的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃。如果客戶支持團(tuán)隊(duì)對(duì)你的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)安排的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)一無(wú)所知，這可能會(huì)損害人們對(duì)你品牌的認(rèn)知。

正因?yàn)槿绱耍愕目蛻舴?wù)代理應(yīng)該知道關(guān)于你的市場(chǎng)推廣的一切。這樣，他們就能回答潛在客戶提出的任何問(wèn)題。

首先，要定期召開(kāi)會(huì)議，讓市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶代表坐下來(lái)討論他們正在部署的新活動(dòng)。

最重要的是，你的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該為你的客戶支持團(tuán)隊(duì)配備他們需要的資源，以提供一致的品牌反饋。例如，他們可以創(chuàng)建一個(gè)全面的電子表格，客戶支持代理可以很容易地訪問(wèn)他們正在運(yùn)行的每個(gè)活動(dòng)的鏈接和詳細(xì)信息。

對(duì)于你的客戶代表來(lái)說(shuō)，更大的透明度可以節(jié)省時(shí)間。他們不需要浪費(fèi)時(shí)間聯(lián)系你的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，詢問(wèn)他們最新的促銷(xiāo)活動(dòng)，而一個(gè)不滿的客戶正在等待。另一方面，對(duì)于你的品牌來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)保持客戶體驗(yàn)一致并贏得潛在客戶信任的機(jī)會(huì)。

交給你了

在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的小型商業(yè)環(huán)境中，公司需要專(zhuān)注于建立一個(gè)一致的、權(quán)威的和品牌形象。客戶正轉(zhuǎn)向不同的客戶支持渠道，不管他們是通過(guò)社交媒體、呼叫中心還是電子郵件與你互動(dòng)，他們都希望你的代理能了解你的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和促銷(xiāo)活動(dòng)。最重要的是，他們希望你的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)了解他們的需求并解決它們。

這就是為什么你需要專(zhuān)注于建立一個(gè)敏捷的、共生的CX戰(zhàn)略，以消除你的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和客戶支持團(tuán)隊(duì)之間的界限。我希望這些建議能對(duì)你有所幫助。

你如何鼓勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和客戶支持團(tuán)隊(duì)一起工作?