來源:派臣科技|時(shí)間:2017-09-19|瀏覽:次
網(wǎng)站公司與客戶發(fā)生糾紛,客戶找你退款、賠償,怎么處理?在派臣3年多的500+客戶里,也遇到過這樣的情況。
1、按承諾直接退款
2016年一環(huán)保項(xiàng)目客戶,口頭約定是效果圖不滿意退款,在我們出了10個(gè)首頁設(shè)計(jì)方案后,客戶不滿意,于是提出退款,我如承諾的那樣,爽快的把款全額返回。數(shù)隔幾月,客戶又找到我們,說這次網(wǎng)站的內(nèi)容明確,設(shè)計(jì)要求也很清楚,希望再次合作。我如約前往溝通,簽合同、收首付款。在前后3個(gè)設(shè)計(jì)師共出了近20套首頁方案后,客戶仍不滿意,還是退款吧,這次是我主動提的了。如果我們的設(shè)計(jì)師多次用心設(shè)計(jì),仍舊達(dá)不到客戶預(yù)期,那么退款不失為一個(gè)好的處理辦法,既誠信又責(zé)任。
2、按合同原則堅(jiān)持己見
2015年的一體育培訓(xùn)客戶,在客戶方效果圖確認(rèn)、我公司寫好程序上線測試,并經(jīng)客戶多次提出修改意見我方調(diào)整后,就無下文。2017年4月,客戶重出江湖,提出原來版面設(shè)計(jì)不好,需要重新設(shè)計(jì)。在充分考慮客戶利益后,我們破合同原則,重新安排設(shè)計(jì)師對全站進(jìn)行了美工效果圖設(shè)計(jì),然后客戶確認(rèn)了稿件。由于程序編寫的進(jìn)度上稍慢,客戶于6月提出退首付款,我沒有答應(yīng)。9月,客戶又來詢問,如果不退全款可以不,我同樣堅(jiān)持不退??蛻籼岢龅耐巳睿鋵?shí)是2015年簽合同時(shí)付的首付款50%。如果按合同條款,在2015年底,按客戶定稿的美工效果圖做出了網(wǎng)站并上線測試,這時(shí)客戶就應(yīng)該驗(yàn)收付尾款交付了,這種非我公司能力、效率問題,肯定不會退款了,原則問題還是要堅(jiān)持的。
3、友好協(xié)商之上多一份大氣
2017年一商貿(mào)客戶,我們?yōu)槠涔倬W(wǎng)建設(shè)進(jìn)入到“效果圖定稿”階段,客戶充分肯定我們設(shè)計(jì)師的水平,于是結(jié)合他們公司的規(guī)劃,與我們簽訂了網(wǎng)站二期開發(fā)合同并付了首付款。隨后一期網(wǎng)站緊鑼密鼓開展,上線測試、修改完善,客戶驗(yàn)收、綁定域名正式上線。按合同約定,客戶應(yīng)該支付一期開發(fā)的進(jìn)度款和尾款了,這時(shí)問題來了??蛻粢?ldquo;一期網(wǎng)站并未完全驗(yàn)收、二期開發(fā)進(jìn)度有延期、二期合同價(jià)格高了“為由,拒絕支付一期進(jìn)度款和尾款,并且要求我們賠償網(wǎng)站延期導(dǎo)致的實(shí)體店經(jīng)營損失。實(shí)際中,二期效果圖交付我司確有延期,我們當(dāng)即就承諾按合同支付違約金,但是提議這個(gè)違約在二期開發(fā)中履行。于是,雙方爭執(zhí)、僵持,來回發(fā)數(shù)次商議涵。我的印象中,這是我與客戶合作最不愉快的一次,曾幾次生氣的決定,到付尾款期限,關(guān)閉網(wǎng)站,并且不交付任何一個(gè)賬號和源文件。但最后,我的心情還是平靜下來,與客戶終達(dá)成一致:雙方都不追責(zé)、也不付后續(xù)款項(xiàng),在一期尾款期限內(nèi),向客戶移交“域名賬號、備案賬號、一二期設(shè)計(jì)源文件、一期程序文件”等。隨后執(zhí)行中,我主動向客戶提出:我司繼續(xù)對一期網(wǎng)站進(jìn)行一年的免費(fèi)托管維護(hù)。對于客戶終止項(xiàng)目,無論出于什么原因,作為乙方,應(yīng)該多一份理解與大氣。
遇到糾紛,作為我們公司,責(zé)任不可推卸,我們需要虛心的接受批評和深刻的自我反省。只要懷著一種誠懇的態(tài)度、公平的原則來面對,就沒有什么好糾結(jié)的;而多一些理解、寬容的美德,也許能給企業(yè)帶來另一種生機(jī)和力量。
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